我合上电脑,站起身。
林晓跟在我后面快步走着,手里抱着笔记本,呼吸有点急。她刚从会议室出来,脸还绷着,但眼神已经稳了。
“客户那边没再追问追溯记录的事。”她说,“流程说明邮件发出去半小时,对方回复了‘收到,待内部确认’。”
我点头。“下一步盯紧反馈节奏。有异常立刻报我。”
她应了一声,没走。
我知道她在等什么。这种时候,她总会犹豫一下。不是不敢做决定,是想确认自己有没有偏离方向。
“你去准备发布会吧。”我说,“该说的都列清楚,别解释,只讲事实。”
她抬头看我。“如果他们问为什么之前不主动公开这些数据?”
“那就告诉他们,我们不做无谓的自证。有问题,才回应。”
她记下了,转身要走。
“等等。”我把手里的U盘递过去,“这里面是第三方检测机构的原始文件,还有三个月运行日志的压缩包。直接调用就行,不用重新整理格式。”
她接过,手指在金属外壳上顿了一下。“苏总,这次……我想自己开发布会。”
我说:“可以。”
她没再说什么,走了。
晚上七点四十分,公司大屏弹出通知:GX-11项目线上说明会将于八点准时开始。
我坐在工位上,打开直播链接。画面里已经亮起背景板,白底黑字写着“关于GX-11项目安全性质疑的澄清说明”。林晓穿着浅灰西装,坐在镜头前,面前摆着两份文件和一台平板。
她没有开场寒暄。
“今天召集各位,是因为昨晚某媒体发布了一则关于本项目的不实信息。”她语速平稳,“文中提到‘存在安全隐患’‘客户紧急叫停’等内容,均与事实严重不符。”
弹幕开始滚动。
【真的假的?】
【哪家媒体发的?】
【客户是不是真有意见?】
她没看屏幕,继续说:“我在此正式声明,GX-11项目自上线以来,已完成全部交付节点,实际运行九十二天,系统零故障,服务响应达标率百分之百。所有数据均可查证。”
她侧身,示意助理切换画面。
第一张图是国家认证实验室出具的安全评估报告,盖着鲜红公章。第二张是每日运行日志汇总表,时间戳连续无中断。第三张是客户签字确认的服务反馈单扫描件,最新一份签署时间为今日上午十点十七分。
“我们欢迎监督。”她说,“但监督的前提是基于真实信息。目前所传‘安全隐患’并无任何技术依据支持。”
有人提问:“是否有客户投诉记录?”
她翻动文件。“项目期间共收到客户咨询十七次,均为流程确认类问题,无一例涉及安全质疑。其中三次由客户主动发起优化建议,已纳入二期迭代方案。”
又有人问:“你们为什么不早点出来说话?”
她停了两秒。“因为我们相信专业本身就有说服力。直到昨天晚间,相关信息被二次传播并引发误解,我们认为有必要启动正式澄清程序。”
直播间人数涨到一千三百人。
内部论坛也开始刷屏。有人贴出发帖截图,标题是《我们能不能也这么硬气回应质疑》。
八点二十五分,她结束发言。最后一页PPT只有八个字:**事实不清,谣言止于行动。**
发布会结束五分钟后,原发文媒体更新动态:“经核实,文中提及项目未发现实际安全问题,相关表述存在误读,特此更正。”
九点十八分,另一家行业平台转发报道,标题改为:“林晓深夜回应质疑:用数据说话,才是真正的危机公关。”
我关掉页面,拿起手机。
林晓发来消息:“发布会结束了。材料都归档了,命名是‘GX-11_危机公关证据包_V1’。”
我没回。
十分钟后,她又发一条:“客户刚刚来电,说明天的紧急会议取消了,改为常规进度同步。”
我回了一个字:好。
窗外天色全黑,办公楼只剩几层还亮着灯。技术部在做系统压测,灯光一闪一闪的,像呼吸。
我打开邮箱,把刚才那场发布会的录像附件下载下来,放进一个新文件夹,命名为“新人应对案例存档”。
刚建完,手机震动。
是林晓打来的。
我接起来。
“苏总,”她的声音比刚才轻了些,“我一直在想,你说的‘固定真相,不被动回应’到底意味着什么。”
我没有打断。
“以前我觉得,只要做好事就够了。但现在我知道,光做事不行。你还得让别人知道你是怎么做的,不然误解就会变成标签。”
我说:“你能想到这一步,就够了。”
她沉默了几秒。“接下来我想做一件事。”
说。
“我想把这次所有的对外沟通记录、媒体回应模板、问答清单都整理成文档,加进部门知识库。以后谁遇到类似情况,不用临时摸索。”
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