捷行网约车正式上线一周,势头一路高歌猛进:注册用户突破3万人,日均订单量稳定在5000单,入驻司机达到1200人,市场份额快速攀升至15%,俨然成为本地网约车市场的一匹黑马。运营指挥中心里,每个人的脸上都洋溢着喜悦,李明正和团队讨论下一步的扩张计划,准备新增200辆合作车辆,进一步提升运力。
就在这时,运营部的小张突然脸色惨白地冲进会议室:“李总,不好了!网上出现了大量抹黑咱们捷行的帖子,全是说司机服务差、车辆不安全的!”
李明心里咯噔一下,立刻跟着小张来到运营工位。本地论坛、小红书、抖音等平台上,充斥着大量负面内容:“捷行网约车司机态度恶劣,拒载乘客”“刚坐捷行的车,车辆破旧,刹车失灵,太危险了”“捷行就是骗子平台,补贴不兑现,司机全是新手”,甚至还有人P出了“捷行车辆事故现场”的虚假图片,配文“避雷!捷行网约车安全隐患巨大”。
更令人气愤的是,这些帖子的发布账号大多是新注册的小号,内容高度雷同,明显是有组织的水军抹黑。“查一下这些账号的源头,还有背后的推手。”李明语气冰冷,眼里闪过一丝厉色。
技术部立刻展开排查,不到半小时就有了结果:“李总,这些水军账号的IP地址集中在城南的一个写字楼,正是本地小型网约车平台‘风速出行’的办公地址。而且他们的市场部负责人,昨天还在行业群里抱怨咱们捷行抢了他们的订单。”
风速出行是本地的老牌小型平台,成立三年,市场份额一直维持在10%左右,主打低价策略,但司机收入低、服务质量差,口碑一直不佳。捷行上线后,凭借优质的服务和合理的司机激励,快速抢占了大量市场份额,尤其是风速的核心用户群体——上班族,更是纷纷转向捷行,这才引发了对方的恶意报复。
“不仅是网上抹黑,咱们的核心司机也被盯上了!”司机端运营的同事匆匆赶来,手里拿着几张聊天截图,“风速的人私下联系了老王、孙磊等十几位核心司机,开出了‘抽成减免至5%’‘一次性奖励5000元’的条件,让他们跳槽到风速,还威胁说如果不跳,就继续抹黑他们个人。”
李明拿起截图,看着上面风速工作人员的嚣张言论,心里的怒火熊熊燃烧。老王是捷行的种子司机,技术过硬、人脉广,带动了不少司机入驻;孙磊懂车辆维修,负责司机的日常车辆保养,是司机端的核心骨干,一旦他们跳槽,不仅会影响运力,还会动摇其他司机的信心。
他立刻拨通了老王的电话,语气沉稳:“王哥,风速的人联系你了吧?他们开的条件怎么样?”
电话那头的老王语气愤怒:“明子,别提了!那伙人太恶心了,不仅开条件挖我,还说不跳槽就抹黑我是‘黑车司机’。我跟你干了这么久,怎么可能背叛你和兄弟们?就是有点气不过!”
“谢谢你,王哥。”李明心里一阵温暖,“你放心,他们的阴谋不会得逞,我会尽快解决这件事,绝不让兄弟们受委屈。”
挂了电话,李明立刻召开紧急会议,制定应对策略。“面对风速的恶意打压,我们不能被动防守,要主动反击,分两步走:一是澄清舆情,挽回用户信任;二是稳住核心司机,粉碎挖角阴谋。”
第一步:舆情反击,以证辟谣
李明带领运营部和市场部,快速制定了舆情应对方案:
1. 收集证据,发布官方声明:整理核心司机的服务记录(包括好评截图、零投诉证明)、车辆安全检测报告、平台运营数据,制作成《捷行网约车舆情澄清公告》,在官网、APP首页、社交平台同步发布,附上真实证据,逐一驳斥水军的虚假言论,同时公开邀请媒体和用户代表参观车辆检测基地,实地验证车辆安全。
2. 动员真实用户发声:在用户群和社交平台发起“捷行真实体验分享”活动,邀请使用过捷行的用户分享真实经历,对优质分享给予优惠券奖励。很快,大量真实用户自发发声,晒出订单记录和好评截图,反驳抹黑言论:“我每天都坐捷行,司机服务超贴心,车辆干净整洁,根本不像网上说的那样”“刚参加完捷行的车辆检测参观,每辆车都定期保养,安全有保障”。
3. 举报水军,清理负面内容:技术部整理水军账号的证据,向各大平台举报,申请删除虚假帖子;同时联系本地网信部门,反映风速的恶意竞争行为,请求介入调查。
不到一天,网上的负面言论就得到了有效控制,虚假帖子被大量删除,真实用户的发声占据了主导,平台的用户信任度不仅没有下降,反而因为透明的应对态度,提升了不少。有用户评论:“捷行的应对太给力了,敢于公开证据,这样的平台才值得信任。”
第二步:稳住司机,强化绑定
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